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来电客户接待流程 |
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步 骤 |
行动 概述 |
SOP |
电话参考话术 |
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1 |
接听 电话 |
? 电话铃响3声内，迅速接听。(超过 三声才接起，要先向来电者致歉。) ? 亲切有朝气地向来电者问好 ? 主动表明身份，展现服务热忱 |
? 鼎铭豪宅XX店，您好！(对不起让 您久等了！)很高兴为您服务！ |
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2 |
询问 来意 |
? 亲切地询问来电者身份及需要 ? 询问客户称谓后，在以后与客户的互 动中应以某小姐\先生带姓称呼客户。 ? 运用技巧，询问并确认客户来意(例 如：适时回应、复诵确认、摘要记 录、积极倾听等。) |
? 先生，请问您贵姓？有什么可以帮 您的？ ? 您的意思是不是…? |
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3 |
洽谈 服务 |
? 当遇到不确定的问题时，应请教其他 同仁后再正确地回答。 ? 对于确实了解的问题，应当耐心、专 业地回答。 ? 万一无法立即回答客户，应约定回电 时间，并于时间内迅速查询回电。 ? 客户不方便留电话，应表名身份，与 客户约定可再来电的时间。 |
? 请稍后一下(查询确认) … ? 根据我的了解，这个问题应该是 … ? 关于这个问题，我需要再进一步查 询资料，是否请您留下联络方式， 我会在**分钟内回电给您。 ? 若您不方便留下联络电话，就麻烦 您大约**后再来电，我姓XX，您直 接找我就可以了。 |
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4 |
线上 等候 |
? 通话中因故必须请客户等候时，应先 致歉，且等候时间不得超过20秒。 |
? 对不起，请您稍后一下(迅速处 理)不好意思让您久等了。 |
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5 |
电话 转接 |
? 当需要做电话转接时，应一次就转接 给正确的人 ? 转接电话时，应向接电话人说明来电 者身份及目的，并于转接成功后方可 离线。 |
? **吗？来电话的是*先生\小姐询问有 关与***的事情，请您协助处理一下。 |
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6 |
代接 与留 言 |
? 若代接电话，要找的人不在，应主动 补位服务。 ? 若电话无法顺利转接时，应协助留言或建议适当时间再拨。 ? 当同仁为来电者留?时，可用“5w1h”原则将完整需求记录下来。 ? 若遇买方\卖方，可建议客户添加微信好友，进行案源/行情查看分享。 |
? 不好意思，他正好不在，有什么事 情我可以代劳的吗？或：方便留一下您的联络方式吗，我会请他尽快 回复。或是我给您他的联络电话？ ? (who 、where 、when 、why、 what 、how) ? 添加我的微信好友进行找房\查看行情 … |
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7 |
结束 对话 |
? 电话结束前，应确认来电者的需求已 获得满足。 ? 交谈结束前，不忘感谢对方来电，并 再次表达服务热忱。 ? 务必等来电者挂上电话后，才可以轻 轻挂上电话。 |
? *先生\小姐，不知道您还有没有其他 事情需要询问或者帮忙的？ ? 非常感谢您的来电，如果有其他的问题，欢迎您随时来电！ |
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