这部古老的电话机在阿里巴巴服役了17年了,却少有人知道,因为这是一路应急专线,非紧要时刻不启用。
“支援湖北医疗物资及需求,请拨5”,最近咨询支付宝健康码的网友多,有人无意中发现了这个“秘密通道”。浙江新闻记者从支付宝证实,95188-5是支付宝在2016年升级客服时设立的公共事件应急救助专线,内部代号“五彩石”。
野艾是一名90后,在支付宝做客服3年了。她说,2月12日的这通电话,可能会让她毕生难忘。
对话那头,是支援武汉市第一人民医院康复科的医疗队,他们说,现在13个小时不能吃不能喝不能上厕所,急需尿不湿、安心裤,还有女医生正在生理期,需要一些卫生巾。
2月12日,支付宝决定要给武汉的医疗队提供生活物资保障,并为此开通了“95188-5”这条专线,野艾接到的就是第一通电话。
当天晚上,这批物资就到达了武汉,除了医疗队说的东西,野艾和她的同事们还放了几箱巧克力进去,快情人节了,要给医疗队送点甜。
上周末,支付宝又将24万件生活物资送到近40个前线医疗队手中,其中有大量的安心裤、尿不湿、卫生巾等生活用品,这些物资,都是根据客服专线收到的需求准备的。
前线有太多我们后方想象不到的需要,「95188-5」这条专线是给前线医护人员开通的,他们缺什么,后方送什么。那根细细的电话线,就是野艾们手里,战斗的武器。
尘封四年的五彩石专线
很少有人会注意到,平时,拨通支付宝客服电话95188后,是没有“请按5”这个选项的,的确,这是一条神秘专线,设立四年,还从未大规模启用过。
2月12日下午1点,燕生突然被拉进一个群聊,他是支付宝客服团队的一名运营人员。
在群聊里爬了100层楼之后,燕生明白了,全国各地支援武汉的医疗队缺生活用品,公司决定要给医疗队送物资,为了迅速了解各地医疗队到底缺什么,怎么送达,需要尽快安排电话通道和接线人员。
一般说来说,配置一条专线电话,培训接线人员,起码需要两三天,但显然,时不我待。这时候燕生想起来,主管弈客曾经给他交代过一个应急锦囊,只有遇到极为重大的事件才能启用,这个锦囊叫做“五彩石专线”。
时间倒回到2016年10月,入职还没多久的弈客发现,当时上线一个新的按键通道,需要走技术发布、运营配置,流程特别复杂,如果发生意想不到的全国性公共事件,没有办法快速和需要帮助的人建立联系。于是他牵头打通了95188-5的绿色通道,以备不时之需。
设立四年来,五彩石专线从未大规模启用过。
“启用!现在不用,更待何时!”2月12日,燕生所在的钉钉群,大家拍板,启用五彩石专线。凭着这个锦囊,燕生只花了15分钟就完成了专线配置。
现在,当你拨打支付宝热线电话95188时,会听到一个温柔的女声引导“支援湖北医疗队物资需求,请按5”。在熟悉的支付宝账户、花呗借呗等业务问询之外,有些意外的暖意。
和医生聊得越多 越尊敬他们
“不好意思,想问问是不是真的可以有生活物资申请?”
“没错,我们就是为援助湖北的医疗队采购生活物资的。”
“我想帮我们队里的18位医生申请一下。”
“好的,我们这里有电热毯、刮胡刀、洗漱用品,不在清单里的也可以告诉我们,我们去买。”
“好的,因为我马上要进病房了,后续会转交给我的同事。武汉正在下雪,但我们心里很暖,谢谢!武汉加油!”
——这是五彩石专线里最常见的对话,电话那头的医生常常带着不确定的语气来询问,也常常没有办法完成整段电话,就又要去上岗了。
从12日到现在,最多的时候专线一天接到了近百个电话,收到27个医疗队的需求。大部分医护人员的来电都很简单,他们从不说苦、说累、说危险。
医生实在是太忙太忙了。因为心疼医生们的时间,培训时客服轩昂提出,“如果有人在微博上提出物资需求,我们也尽可能的都关注一下。虽然不能实时回复,但真要有支援湖北的医疗队员求助,我们可以主动问问看!”
虽然平时来电咨询量大,但支付宝却一直有客服主动给用户打电话的先例,去年7月就曾经上线过一个叫醒热线,当安全系统识别到疑似诈骗的交易,提示风险之后,客服会主动给那些高风险用户打电话劝阻,防止他们换其他方式继续给骗子打钱。
云落主动联系了支援武汉紫荆医院的医生,给对方打了6次电话才打通,即使只是口述一些物资需求,只需要几分钟时间,对于真分夺秒和死神赛跑的医生来说,有时候也显得奢侈。
后来很多详细的需求都是通过医院的志愿者和记者转达的。比如能不让头发从帽子里漏出来的橡皮筋,封住防护服缝隙防止病毒进入的宽透明胶,在酒店挂衣服用的挂钩等等。有些医生经常忙过饭点,下班饿了也找不到吃的,饿到胃痛,他们还需要牛奶、泡面、方便粥。
2月22日,这些物资都陆续送到了需要的医疗队手里。
客服在家硬核办公是传统
自从新冠肺炎疫情警报拉响以来,很多退票电话都被打爆。这段时间,支付宝客服接线量比平时要高,人手本来就紧张,但知道是要为前线的战士提供保障,他们还是一呼百应,70位专线客服中,不少人是自愿报名在家办公的。
家里信号条件不好,为了不遗漏医疗队员的每个需求,客服也拿出了最硬核的操作。有人在接线的时候,家里突然断电,手机热点也支撑不了多久,爷爷二话不说拿出乡下的发电机,连上wifi继续干活。
也有客服发现电话断断续续,边通话边找信号,最后就在放着路由器的衣柜里接了好几天电话。
有位老家在山里的客服,只能在室外信号最强的地方开手机热点,但山里的室外实在太冷了,于是他每天接电话前,必须先锯木头,劈柴,生火取暖。
你永远不知道,电话里温柔说话的人,此时此刻的姿势可能有多清奇。
阿里巴巴有一句土话,叫“此时此刻,非我莫属”。但这句土话说的最有力量的一次不是员工,而是员工家属,一位客服的老父亲。
当年非典,一位去广州出差的阿里员工,回到杭州出现了发烧的症状,是非典疑似病例。第二天,整个阿里被隔离,全员回家办公。
员工汤凌就是其中之一。家里电话机就在爸爸房间里,早上9点到晚上6点是工作时间,如果有电话进来,汤爸爸只要接起电话,第一句就会学着女儿的样子,说“你好,这里是阿里巴巴”。
当时并没有任何客户感知到阿里的服务有变化,虽然那些天,全世界的客户打电话给阿里的时候,他们会听到,电话里面回答的声音有老人,有小孩,也有老太太。
汤凌问,累吗爸爸?汤爸爸没说话,用手指了指贴在电话上的一句话,汤凌低头一看,电话上的那张贴纸上写着:此时此刻,非我莫属。
那是父女一同并肩作战的故事,也是五彩石专线最开始的样子。
因为这次疫情,野艾原定在大年初二举行婚礼取消了,和丈夫分别隔离在自己的家里,添宝宝的计划还要往后缓一缓。但接到电话的那一刻,野艾觉得,一切都是值得的,这件事,未来值得跟自己的孩子说好久。
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